Tips voor het opstellen van een Social Media Protocol binnen je organisatie
Veel organisaties zetten stappen richitng social media; langzamerhand worden er zelfs budgetten voor gereserveerd om communiceren via de sociale kanalen ook een structureel onderdeel te laten zijn van de communicatiestrategie. Deze budgetten worden veelal besteed aan campagnes, het inrichten van webcareteams of bijvoorbeeld het aanstellen van een of meerdere FTE’s die zich dedicated met social media bezig houden.
Of een organisatie nu actief of passief met social media omgaat, het is wel verstandig om je medewerkers een soort van Social Media Protocol mee te geven met do’s en don’ts. Hoewel iedereen verantwoordelijk is voor zijn eigen gedrag op internet, wil je als bedrijf voorkomen dat medewerkers onbewust reputatieschade kunnen veroorzaken. Een onhandig geformuleerde tweet naar een klant, een persoonlijk weblog met vertrouwelijke informatie van het bedrijf waar hij of zij werkt..bekende voorbeelden waar je je mensen graag voor wilt behoeden.
Uit eigen ervaring en input van collega’s bij andere organisaties, bijgaand tips waar je aan moet denken als je een social media protocol wilt opzetten voor je medewerkers:
1. Social media = communicatie
Geef als organisatie aan dat actief gebruik van social media en internet een onderdeel is van je communicatiestrategie. Communicatie via social media en internet is niet veel anders dan traditionele communicatie, het verschil met de offline media is echter wel dat berichten voor iedereen zichtbaar blijven.
2. Risico’s in kaart brengen
Social media is laagdrempelig. Deze vorm van communiceren is kort, direct en snel. Dit heeft veel voordelen, maar ook nadelen. Maak je medewerkers bewust van de risico’s en de mogelijke reputatieschade die er kan ontstaan. Een bericht op Twitter (zeker een negatief bericht) kan zonder context heel bot overkomen op de ontvanger.
3. Medewerkers die zelf publiceren
Zijn medewerkers zelf actief bezig met social media, hebben ze bijvoorbeeld een blog of zijn het actieve twitteraars? Publiceren ze vanuit hun vakgebied of functie? Maak je medewerkers erop attent dat ze dit melden bij hun manager of bij de woordvoerder van het bedrijf. Het is goed om als organisatie te weten met welke gezichten je naar buiten treedt. Zo kun je als PR-manager of woordvoerder ook pro-actief nieuws van je organisatie pushen richting je eigen mensen en beter monitoren en managen hoe nieuws over je bedrijf verspreid wordt.
4. Gedrag online
Maak je medewerkers er op attent dat de wijze hoe zij zich online uiten en gedragen bepalend is voor het vertrouwen dat anderen hebben in het bedrijf. Het is belangrijk dat medewerkers zich in online uitingen (zowel zakelijk als prive) bewust zijn van hun gedrag en geen reputatieschade veroorzaken voor het bedrijf.
5. Do’s & dont’s op het internet
Wees duidelijk dat het niet is toegestaan om vertrouwelijke informatie of correspondentie via internet te verspreiden en geef duidelijk aan wat wel en niet mag hierin. Bijvoorbeeld over het mailen van vertrouwelijke stukken of verspreiding via intranet en verspreiding aan derden.
6. Zorg voor een woordvoerder
Zorg dat er iemand verantwoordelijk is voor public affairs, mediarelaties en woordvoering. Deze persoon moet benaderbaar zijn. Het kan een directielid zijn die het woord voert met de pers, maar vaak is een directielid niet makkelijk benaderbaar voor het personeel.
7. Journalisten
Als er een journalist belt naar het centrale nummer, is het belangrijk dat deze wordt doorverwezen naar een PR-medewerker of manager die kan doorverwijzen naar de betreffende persoon. Zo behoed je je medewerkers dat ze worden overvallen met vragen en in hun onschuld misschien de verkeerde antwoorden geven.
8. Webcare team
Maak je medewerkers erop attent dat als ze online onderwerpen tegenkomen die vanuit de organisatie om een reactie vragen, ze deze vragen kunnen mailen naar het webcareteam van het bedrijf. Hiervoor kun je een apart mailadres aanmaken (bijvoorbeeld webcare@….nl). Het webcareteam is onderdeel van Corporate Communicatie en zorg dat een persoon verantwoordelijk is voor het beantwoorden van deze mails of het gericht doorsturen naar de betreffende verantwoordelijke.
9. Privacy van klanten
Het is belangrijk om de privacy van klanten niet te schenden. Wees naar je medewerkers duidelijk dat het van belang is dat de privacy van de je klanten gewaarborgd dient te blijven en dat men respectvol dient om te gaan met het praten over klanten. Laat medewerkers geen commentaar leveren op zaken waar een afbreuk- of reputatierisico aan zit of wat mogelijk kan leiden tot juridische kwesties.
10. Eigen privacy
Maak medewerkers bewust van de bescherming van hun eigen privacy , dus niet teveel (on) bewuste informatie verspreiding over jezelf. Maak de medewerker erop attent dat als zij een mening, een klacht of een opmerking hebben over het bedrijf, een klant, de diensten of collega’s, dat ze hiervoor de interne kanalen dienen te gebruiken.
Kortom, ook al lijken het vaak open deuren, het is belangrijk om je medewerkers hier wel over te informeren. Vergeet niet, c’est le ton qui fait la musique! De manier waarop je dergelijke informatie communiceert is ook belangrijk. Het is wenselijk om een Social media protocol door een directielid of vanuit de afdeling PR/Public Affaires of Mediarelaties te verzenden. Zorg ervoor dat je vooraf je managers informeert en dat er een contactpersoon wordt vermeld in het protocol waar medewerkers met hun vragen naartoe kunnen.
Heb je naar aanleiding van dit bericht vragen of wil je meer informatie over het opstellen van een social media protocol? Mail me dan op anouk.binkhuysen@bincs.nl
